Ineficiencia de las discusiones corporativas a través del e-mail

En las empresas se producen ciertas "discusiones" a través de correos electrónicos que no finalizan satisfactoriamente hasta que se da una conversación verbal entre los involucrados.

En el año 2004 comencé a ver las consecuencias de esta situación, mientras daba un asesoramiento sobre calidad de atención al cliente a una empresa de servicios tecnológicos.

A pesar de que eran ingenieros especializados, con una excelente formación académica e insdicutibles competencias técnicas, tenían grandes dificultades para escribir ciertos mensajes a los clientes que después no necesitaran "aclaratorias" a través de una conversación telefónica o cara-a-cara.

En ciertos casos críticos o complejos relacionados con los servicios que recibían, la credibilidad y la confianza por parte de los clientes sólo quedaba satisfecha después de una comunicación verbal y no de un mensaje escrito (aunque esto no lo comentaran explícitamente los clientes).

La situación se repetía una y otra vez, durante varios meses y con diferentes tipos de clientes. Y después confirmé el mismo patrón con otras empresas diferentes a quienes tuve la oportunidad de asesorar.

Aunque tuvieran una buena formación técnica, a casi todas las personas les costaba mucho darse cuenta y aceptar que en ciertos casos el e-mail no era el medio de comunicación más adecuado para obtener credibilidad y confianza. Era el recurso más cómodo para ellos, pero no el más eficiente con los clientes.

Ellos disfrutaban del hecho de poder escribir el mensaje cuando podían y no de manera inmediata, y no tenían que oir y/o ver al cliente mientras afrontaban una situación delicada de servicio. Aunque paradójicamente sabían que más temprano o más tarde tendrían que darle la cara al cliente.

Muchos pensaban que sólo necesitaban mejorar sus habilidades de redacción, algo que era cierto pero no era la principal mejora que debía hacerse. Pero ninguno llegaba a considerar que en ciertas condiciones en la relación con los clientes el e-mail no era el medio más apropiado de comunicación.

Ciertos estudios indican que cuando hay emociones involucradas, es muy fácil que la interacción a través de mensajes escritos se vea afectada con malas interpretaciones de los significados del mensaje.

En el mejor de los casos, cuando los involucrados tienen grandes habilidades de redacción, una discusión por escrito puede tardar 3 ó 4 veces más del tiempo que tomaría tener el mismo intercambio por teléfono o cara-a-cara.

Así que, si quieres recuperar calidad de vida y que el tiempo te rinda más en el trabajo, evita discusiones y aclaratorias a través del correo electrónico.