Efectos del email en la salud laboral

Ayer tuve la oportunidad de dar una primera conferencia en Pfizer Venezuela sobre este tema.

Ahí expuse algunos de los orígenes de la sobre carga de correos electrónicos que cada día muchos profesionales deben gerenciar.

Es un círculo vicioso: Mientras más e-mails tengo que atender termino generando aún más e-mails.

Una de las alternativas más efectivas para frenar este ciclo comienza por entender tres aspectos:

1. En qué situaciones el e-mail es un medio pertinente y en cuáles no.

2. Las comunicaciones escritas tienen aspectos no-verbales que debes conocer y dominar.

3. La manera en que las personas consumimos información escrita tiene un peso determinante en cómo los destinatarios leerán tus correos electrónicos.

Estos aspectos los abordo ampliamente en mi libro El e-mail en el trabajo. También puedes consultar el índice del libro.

Y estas son las láminas de apoyo didáctico que utilicé en la conferencia:

El correo electrónico y la salud laboral

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Cómo consumimos información escrita

Las personas actuamos frente a la información de una manera similar a como los animales salvajes cazan a sus presas. Así lo plantean los estudios sobre búsqueda de información (information foraging) de Peter Pirolli y Stuard Card, en el Centro de Investigaciones de Palo Alto (PARC).

Pirolli desarrolló un modelo cognitivo que permite analizar cualitativamente los patrones del comportamiento humano cuando interactua con información, bien sea para buscarla, detectarla o consumirla.

Por ejemplo, al hojear un peródico tendemos a ver primero los titulares de las noticias. Su contenido nos ayuda a decidir si vale la pena o no profundizar en esa información.

Sin embargo, hay otros aspectos que igualmente inciden en nuestra percepción sobre la relevancia de la información. Tal es el caso de la cantidad, la cual puede disuadirnos de “consumirla” si “olfateamos” que requiere demasiado esfuerzo, o si percibimos que el beneficio que obtendremos de la lectura no justifica su consumo.

Si aplicamos el modelo al comportamiento de los animales salvajes, podemos entender por qué las fieras igualmente no deciden cazar los animales más grandes, aunque teóricamente representen más "beneficios". Instintivamente, esos cazadores saben que mientras mayor es el tamaño de su presa mayor será el esfuerzo que deberán hacer para cazarla y consumirla. Lo más seguro es que no se la coman toda y haya desperdicio.

Cuando se aplica a Internet, el modelo nos permite explicar la secuencia de clicks que hacemos en las páginas web para conseguir información. Decidimos interactuar con los links que percibimos como claves (explícitas o implícitas) del camino que a su vez intuimos nos permitirá conseguir lo que estamos buscando de la manera más rápida.

Por ejemplo, para decidir la prioridad de atención de los correos electrónicos que recibimos, “olfateamos” su importancia viendo el nombre del remitente y el título del mensaje. Esas claves las contrastamos con el posicionamiento que tiene en nuestra mente la persona que nos escribe.

Así pues, atendemos más rápidamente los e-mails que vienen del jefe o de un cliente importante, y dejamos para más tarde los mensajes de las personas que nos envían correos con demasiada frecuencia.

Según Pirolli, el aroma de la información (“information scent”) es una medida psicológica sobre la relevancia y pertinencia que tiene un link o un fragmento informativo, de acuerdo a necesidades y objetivos como “cazadores”. Por eso nos resultan muy útiles los sumarios en los textos muy largos, o ese primer párrafo que en las noticias se conoce como “lead”. Ambos son ejemplos de recursos que nos permiten “olfatear” la información para decidir si la continuamos “hurgando”.

Si tomas en cuenta estos patrones de conducta, puedes estructurar una información determinada de manera más eficiente. Es decir, en función de la comodidad dellector para "olfatearla" y "consumirla".

Por eso es tan importante que los e-mails tengan títulos más explícitos, que las oraciones tengan un máximo de 15 y 20 palabras, y que los párrafos no tengan más de 3 ó 4 oraciones.

Evalúa críticamente los contenidos en Internet

A veces nosotros mismos generamos mucho del e-mail que nos llega. ¿Cómo?. Por ejemplo, cuando enviamos e-mails con rumores o información no confirmada.

Este tipo de práctica hace que te lleguen correos electrónicos preguntándote la fuente o, peor aún, tus mensajes se te regresan como cadenas y spam... ¿Cuántas veces no te ha pasado esto?

A veces encuentras una información interesante en un sitio web, pero no tiene fecha de publicación o no está claro quién es el autor de la publicación. Adicionalmente, ese sitio web está lleno de publicidad... ¿Acaso no son razones para sospechar la credibilidad de esa información?

Sin embargo, probablemente por el apuro con el que hacemos mucho del trabajo contemporáneo, no nos fijamos en esos detalles. Simplemente copiamos la dirección de la página y se la enviamos a varios colegasa quienes apreciamos y consideramos que peden aprovechar la utilidad de aquella información.

Inconcientemente o por apuro iniciamos un proceso que, de una manera u otra, generó más información para ser procesada por otros, quienes a su vez ya estaba muy ocupados...

Te invito a que veas este ejemplo: Credibilidad en Internet. Es una información muy interesante sobre este mismo tema, pero no indica ni cuándo fur publicada ni quién lo hizo.

Este caso es relevante, porque está en un sitio web mexicano que hace una labor educativa muy valiosa. Se trata del portal SePiensa.org.mx, que ofrece "contenidos de interés y utilidad para los diferentes actores que intervienen en el proceso educativo, niños y niñas, jóvenes, docentes y, padres y madres."

Su trabajo se ennoblecería aún más si adicionalmente agregara la fecha de publicación y el nombre del autor en contenidos como el mencionado.

¿Cuántas veces has encontrado páginas con la misma situación?

Si no haces una evaluación crítica de lo que encuentras en Internet, terminarás contribuyendo con la "contaminación informática" que reina en la red...

Influencia del e-mail en la percepción que tenemos del tiempo

Cuando somos remitentes podemos llegar a sentir mucha ansiedad con los mensajes que enviamos.

En ciertas ocasiones actuamos como si los e-mails llegaran directamente al cerebro del destinatario, sin pasar por la bandeja de entrada. Apenas uno envía el mensaje y enseguida piensa:

"¿Ya habrán leido el e-mail?"

"¿Le habrán hecho caso?"

"Voy a llamar para estar seguro..."

Otras veces, tenemos la osadía de enviar mensajes sobre los cuales sospechamos que pueden generar cierta confusión o conflictos. Parece que el estrés puede superar la capacidad de precaución.

Sin embargo, aunque la situación sea muy delicada o compleja, siempre nos sentimos aliviados por poder contar con el teléfono como medio alterno.

Pero esta "comodidad" con el teléfono nos puede llevar a trabajar mucho más de lo necesario (imagina que llamas por teléfono y no consigues a la persona en ese momento...).

Por su parte, los destinatarios viven angustias similares pero en su perspectiva...

Cuando reciben ciertos mensajes (sin ni siquiera abrirlos) son propensos a tener este tipo de reacción o pensamiento:

"Cónchale... Otro e-mail de..."

"¿Qué quiere decir este con 'Importante'?... ¿Y lo que hago?"

"Lo reviso en lo que pueda..."

"Ahora no tengo tiempo de leerlo..."

"Seguro es otra pérdida de tiempo..."

"¿Llamaré?... Llamarán..."

Al enviar muchos correos electrónicos los remitentes sentimos que salimos de un asunto "rápidamente". Pero eso únicamente es una sensación sobre el uso de nuestro tiempo, que no toma en cuenta el tiempo de reacción y procesamiento del destinatario...

¿Cuánto cuesta la lectura de los e-mails en su equipo de trabajo?

Una de las razones por la cual el e-mail se usa de manera discriminada es la falta de conciencia de los costos involucrados. La mayoría de la gente ni siquiera los sospecha.

Más allá de los costos tecnológicos (que no son pocos), el correo electrónico puede significar altos costos laborales de desempeño, y las empresas deberían hacer un esfuerzo sostenido por comunicarlos a sus empleados. Es una manera de ayudar a mejorar la productividad con sus comunicaciones escritas corporativas.

Por ejemplo, para calcular el costo de la lectura usted puede utilizar esta fórmula: ERD x (T1 + T2) x SD x NE, en donde:

* ERD es la cantidad de e-mails recibidos diariamente, sin incluir correos basura o correos que no tienen que ver con el trabajo.

* T1 es el tiempo promedio de lectura de cada mensaje.

* T2 es el tiempo promedio de recuperación por la interrupción que un e-mail puede significar con respecto a otras funciones laborales.

* SD es el promedio del salario diario de los empleados de la empresa, en términos de minutos.

* NE es el número de empleados que en la empresa utilizan e-mail.

Pudimos probar esta fórmula con una importante organización venezolana del sector financiero, con 480 empleados.

El promedio de e-mails que ellos reciben diariamente es de 40.

El tiempo promedio de lectura de cada e-mail y de recuperación de la interrupción lo redondeamos en 2 minutos (lo que significa un promedio de 1 hora y 20 minutos diarios leyendo e-mails, ó 15% del día de cada empleado).

El costo promedio del minuto laboral de los empleados de esta empresa es de US$ 0.50. Lo que significa que el costo promedio de lectura de cada correo electrónico es de 1 dólar.

Tomamos como base 250 días al año laborables y aplicamos la fórmula antes mencionada.

Así encontramos que en esta empresa (con sus características), tiene un costo anual de la lectura de sus correos electrónicos de 4.8 millones de dólares US.

Tome en cuenta que este monto no incluye costos de la escritura de los mensajes, las lamadas telefónicas para avisar o validar e-mails, ni las tecnologías de operación y seguridad.

Usted también puede aplicar esta fórmula en su equipo de trabajo, departamento o empresa. Y si lo necesita puede solicitar nuestra ayuda.