10 Buenas prácticas en el uso del e-mail en el trabajo

Recomendaciones gerenciales para que sus correos electrónicos sean más productivos, de acuerdo a sus intenciones y las características propias de este medio:

1. En cada oportunidad que vayamos a escribirlo, vale la pena detenernos un instante para que verifiquemos que el envío de ese e-mail es mejor que una llamada telefónica o una conversación cara-a-cara.

2. Evite discusiones o "aclaraciones" por escrito. Esto siempre nos lleva a correr un gran riesgo de ser malinterpretados. Además, generamos procesos más largos de intercambio de mensajes. Las discusiones son naturales y necesarias en cualquier trabajo, pero lo que más nos conviene es tenerlas a través de otros medios y enviar por e-mail solamente los acuerdos.

3. Cuando no haya más opción y sea inevitable "aclarar" un asunto por escrito, evite involucrar a terceras personas en el mensaje. No envíe copia de su aclaratoria a otros destinatarios. El mensaje tendría otras lecturas o interpretaciones.

4. A menos que hayamos establecido previamente un acuerdo con nuestro interlocutor, el correo electrónico no es el medio de comunicación laboral más adecuado si se requieren respuestas urgentes.

5. Los remitentes deben ser más explícitos con lo que esperan de sus destinatarios. Más del 40% de los e-mails que recibimos no indican lo que debemos hacer, porque el remitente lo asume como "obvio".

6. Responda los mensajes válidos y limpie su buzón. Atienda los mensajes pertinentes a su responsabilidad. Su reputación personal está en juego. Inclusive, cuando se tiene mucho trabajo su puede responder "Pedro, recibí tu mensaje. Ahora no dispongo del tiempo. Te respondo mañana".

7. Cada profesional debe desarrollar más competencias personales de redacción como una responsabilidad personal. Podemos ser muy eficientes con nuestra manera de expresarnos verbalmente, pero al hacerlo por escrito el mensaje puede ser confuso y difícil de leer.

8. Debemos tomar en cuenta el orden de procesamiento de los correos electrónicos antes de ser abiertos por parte de los destinatarios: Primero leen quien es el remitente, después revisan el título del mensaje, y después verifican si su nombre está como destinatario.

9. Utilice los "filtros" y "reglas" en las preferencias de su programa de correo electrónico. Estos permiten distribuir los e-mails que recibe (antes de ser leídos) en carpetas previamente determinadas. Así, puede destacar más los mensajes de mayor interés. La lista indiscriminada de mensajes pendientes por ser atendidos tiende a producirnos ansiedad. Pero esos filtros nos ayudan de manera automatizada a que podamos establecer más fácilmente un orden y una prioridad para revisar los e-mails recibidos.

10. Si es su caso, desactive la alarma automática de la bandeja de entrada en su buzón de correo. Así evitará interrupciones indiscriminadas y reducirá el estrés que produce el efecto de anuncio de cada mensaje que llega. Es preferible revisar su bandeja de entrada manualmente, cada cierto tiempo que usted mismo determine, según sus necesidades. Lo importante es hacerlo conciente y no como un autómata. (Las personas que usan servicios gratuitos de "web-mail", como Gmail, Hotmail o Yahoo, no disponen de una alarma automática que avise la llegada de nuevos mensajes. Deben "refrescar" ("reload") la página web para darse cuenta de ello).

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Vea más recomendaciones en el libro El e-mail en el trabajo. Manual de Supervivencia. Soluciones y Consejos.

¿Cuánto tiempo invertimos gerenciando diariamente el e-mail?

Una de las razones que originan el uso adecuado del correo electrónico es la poca conciencia que hay de tiempo que invertimos en gerenciarlo y, en consecuencia, en su costo.

Resulta difícil establecerlo por las diversas funciones que se realizan en las empresas, pero donde Internet se usa a nivel intermedio, se invierten entre 2 y 3 horas (casi 40% del tiempo laboral).

En empresas dedicadas a tecnologías de información el nivel de uso puede ser mayor: Niveles Medios-Altos, 4-5 horas; Niveles Altos, 6 horas o más.

Los gerentes medios y altos pueden invertir 4-5 horas al día. Lo que trae como consecuencia que las 8 horas laborales no alcancen para atender todas sus responsabilidades y el sobretiempo tienda a convertirse en una práctica estándar para los ejecutivos.

En los últimos 10 años hemos realizado investigaciones al respecto en empresas bancarias, de telecomunicaciones, y de servicios. Y hemos cubierto organizaciones que tienen desde 30 empleados hasta más de 5.000.

En mi libro muestro de manera detallada cuáles son las prácticas cotidianas en la gerencia del e-mail que traen como consecuencia que entre el 40 y el 50% del tiempo actualmente invertido es improductivo: Una cantidad alarmante.

Por ejemplo, los procesos normales de discusión de cualquier trabajo, cuando ocurren a través de e-mails pueden tomar 4 veces o más del tiempo que si se hicieran cara-a-cara o telefónicamente.

En este mismo sentido, de todos los correos electrónicos en promedio recibimos al día:

* Más del 30% nos fueron copiados innecesariamente.

* Más del 40% son difíciles de leer o interpretar, y debemos releerlos varias veces o llamar por teléfono para solicitar precisiones.

* Más del 20% están acompañados de llamadas telefónicas para anuciarnos que nos enviaron un e-mail o para repetirnos el contenido del mismo (retrabajo y más retrabajo).

* Más del 40% de las veces habría sido mejor una llamada telefónica o una conversación cara-a-cara.

Estas son razones suficientes para que en las empresas se hable de este tema como un asunto de negocio, y no sólo tecnológico o de redacción.

El tiempo que estamos invirtiendo en el e-mail cada día afecta más la productividad y la rentabilidad en las empresas.

Si la gente invierte el 30 ó 40% de su tiempo laboral atendiendo correos electrónicos, entonces es un asunto de caracter financiero.

La productividad laboral con el correo electrónico

No hay dudas de que el e-mail nos ha proporcionado ventajas trascendentales como herramienta de comunicación, trabajo, estudio, investigación y archivo, con una influencia creciente en todos los aspectos de la vida de la gente, en todos los países y culturas.

Pero el proceso de asimilación del e-mail se ha dado, prácticamente, sin suficiente preparación. En algunos casos se da entrenamiento sobre el funcionamiento de un programa específico de correo electrónico (por ejemplo el "Outlook"). En otros casos hay "políticas" de uso del e-mail, pero principalmente cubren necesidades de seguridad y control de los sistemas informáticos.

Hemos asumido que saber escribir es automáticamente saber redactar bien, y esto es suficiente para comunicarnos por escrito con eficiencia. A veces pensamos que si escribimos como hablamos nos entenderán. Pero resulta más difícil dominar correctamente la comunicación escrita que la verbal y la no-verbal.

Ahora el correo electrónico ejerce una gran influencia en nuestra imagen personal. La cantidad de mensajes que enviamos, la redacción de los mismos, su extensión y hasta la hora en que escribimos dice mucho de nuestra calidad como profesionales.

La velocidad de respuesta de los mensajes válidos que recibimos, si los leemos con detenimiento y hasta si enviamos copia del mensaje a otros destinatarios son algunos de los aspectos que contribuyen a formar una reputación pública de nuestro desempeño laboral.

Algunas expresiones cada día más frecuentes en el trabajo:

"Parece que Pedro no tiene más nada que hacer que enviar e-mails. A cada rato están llegando sus mensajes. Son larguísimos y cuesta mucho entender su redacción".

"María si es desconsiderada: Se la pasa enviando cadenas. ¿Acaso no sabe que estoy muy ocupado y que no tengo tiempo para esas tonterías? Además, me llenan mi buzón y evitan que me lleguen otros mensajes que sí son importantes".

"José siempre copia todos los mensajes al jefe: No se puede confiar en él. Se que debemos documentar los procesos. ¿Pero por qué no me llamó primero para hablar del asunto? Habríamos aclarado la situación y después podía escribir el mensaje con lo que acordamos".

Si a estos casos agregamos la gran cantidad de correos "spam" o "correos basura" que nos llegan, y el volumen de mensajes de los nos llegan copias innecesarias, es comprensible el estrés creciente en el trabajo derivado del e-mail.

La productividad que tenemos con esta herramienta en buena medida está asociada a nuestra reputación personal. Es decir, si logramos o no el propósito de un mensaje eso refleja nuestra efectividad en el manejo del e-mail. Por ejemplo, si escribimos "demasiados" correos es muy probable que los destinatarios nos comiencen a ignorar, especialmente los que están en el campo de los copiados ("Cc").

Si queremos mejorar nuestra efectividad con el e-mail, necesitamos comprender cómo actúan y qué valoran más los destinatarios de nuestros mensajes escritos, para poder influir positivamente en sus percepciones y actitudes.

Igualmente, debemos tratar a cada destinatario de la manera más personalizada posible, tomando en cuenta el impacto emocional que pueden tener las palabras escritas y la estructura del e-mail.

Para mejorar la comunicación escrita

Podemos tomar la iniciativa en el mejoramiento de las habilidades de redacción. Sólo así podremos ser más precisos en nuestros mensajes escritos, podremos generar más interés en ser leídos y tendremos más oportunidades de que su contenido sea más fácilmente comprendido.

Hace una década, parecía exagerado decir que una persona sin conocimientos mínimos de Office (Microsoft) tendría mucha dificultades para conseguir trabajo, lo que hoy es una realidad. Así que a lo mejor igual suena exagerado decir que en 5 años también será dificil obtener trabajo si no se cuenta con óptimas habilidades para comunicarse eficientemente por escrito (recuerde que saber escribir no significa saber comunicarse).

Es indispensable ampliar el vocabulario y mejorar la forma de estructurar y presentar la información. Asista a cursos y seminarios sobre redacción. Si puede haga posgrados sobre comunicación social, con énfasis en periodismo escrito. Por la objetividad y amplitud que lo debe caracterizar, el estilo periodístico es un buen ejemplo de redacción a seguir.

Tenga a mano libros prácticos y guías de redacción del tipo: “Mejore su castellano en 30 días”, de Fortunato Brown; o “Manual de Estilo” de periódicos; o el prestigioso “Curso de Redacción” de los profesores Vivaldi y Pérez.

También tenga en su puesto de trabajo con un buen diccionario general y uno mejor de sinónimos. La Real Academia Española ofrece un servicio fantástico en www.rae.es.

Ampliar permanentemente el vocabulario es el camino que nos permite superar las muletillas y los lugares comunes, además de ayuarnos a no sonar repetitivos o retóricos. En otras palabras, mientras más vocabulario tengamos, menos “blah blah blah” escribimos.

Pero tenga cuidado, algunas personas utilizan su vocabulario para escribir de manera incomprensible. El objetivo de tener un vocabulario más amplio no es demostrar que sabemos palabras "domingueras", sino contar con los recursos para comunicarnos de la manera más simple y eficiente.

Si quieres mejorar tu reputación profesional y tener más oportunidades con tu imagen personal, necesitas estar más conciente y alerta de lo que significa tu proceso permanente de mercadeo como persona a través del correo electrónico.

Cómo optimizar el uso del correo electrónico en el trabajo

Esta mañana realizamos un seminario de mejoramiento profesional con parte del personal de la empresa Cinex.

Los objetivos de esta asesoría fueron:

1) Sensibilizar al personal sobre los costos involucrados en el uso del correo electrónico diario;

2) Mejorar sustancialmente el sentido de eficiencia sobre el e-mail, para que esta herramienta sea realmente productiva;

3) Reducir la generación del "spam" interno y los costos que esto involucra;

4) Promover el uso de buenas prácticas de comunicación escrita; y...

5) Homogenizar los criterios sobre el uso adecuado del e-mail en la empresa.

La receptividad de los participantes fue significativa y los comentarios sobre sus aprendizajes también.

Este seminario es un ejemplo de cómo en Cograf Comunicaciones ayudamos a las empresas a mejorar sustancialmente sus comunicaciones corporativas.

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Más información: El e-mail en el trabajo.